Description

El proyecto de investigación presenta el diseño de una estructura de conocimiento que permite almacenar toda la experiencia e información necesaria para ofrecer una línea de soporte ágil y eficaz al cliente en el soporte post-venta. Para ello se realiza una investigación preliminar del estado actual del soporte del servicio basado en las mejores prácticas de ITIL y la gestión del conocimiento. Dado que el suministro de servicios en tecnología de información a clientes impone requisitos muy estrictos sobre la comunicación del conocimiento, se hace necesario desarrollar y mantener un modelo que esté disponible para todos los interesados y que satisfaga todos los requisitos de información. Dentro de los resultados relevantes de este trabajo está la definición del alcance del dominio, la lista de aspectos, la lista de conceptos y un modelo conceptual que relaciona dichos conceptos. Estos resultados pueden ser usados por proveedores del servicio de soporte en tecnología de información con el fin de referenciar diferentes aspectos que puedan influir en el diseño, construcción y mantenimiento de una base de conocimiento.